北京東方縱橫認證中心有限公司（EACC）
1目的
為了保持認證的公正性和權威性，自覺接受來自社會各界、各利益方和獲證組織的監督，特制定本程序。
2范圍
本程序適用于公司接到的與認證有關的申訴、投訴的處理及公司對獲證組織投訴信息的獲取、調閱和監控管理。
3職責
3.1 客戶服務部負責組織對獲證組織投訴信息的收集和處理及對公司管理中一般問題的投訴抱怨處理。
3.2 申、投訴工作組負責申訴、投訴和爭議的處理。
3.3 技術部組織實施糾正/預防措施、驗證措施有效性。
4工作內容
4.1 定義
4.1.1 申訴
對東方縱橫認證中心有限公司決定（包括對投訴所做的決定）正式表示不滿意。包括：
——無正當理由拒絕受理正式申請認證的；
——對所提供的審核/檢查報告和頒發的證書有異議的；
——對暫停、撤銷認證資格有異議的；
——對有關認證申請、審核/檢查、要求采取的糾正措施、現場抽樣、認證決定、頒發證書有異議的等。
注：申訴方應是申訴事宜的直接相關方。
4.1.2 投訴
對東方縱橫認證中心有限公司行為（包括審核/檢查實施人員認證行為）或對獲證組織產品/服務質量及其他方面正式表示不滿意。包括：
——本公司拖延時間實施審核/檢查、監督、再認證檢查；
——對審核/檢查實施人員的資格有異議；
——對審核/檢查組組成有異議；
——認為本公司或工作人員有違章行為；
——認為本公司收費不合理；
——對予以認證結論有異議或對獲證企業的產品質量、環境污染、安全事故、食品安全衛生事故、企業管理等嚴重不滿；
——對認證證書和標志使用有異議；
——其他。
4.1.3 爭議是因申請組織/認證委托人和公司在認證過程中對某些標準條款和實施規則的解讀、理解有分歧，可能會影響到對認證申請的受理和認證決定的結果。
4.2 公司在申訴、投訴處理中遵守下列約束規則
4.2.1申訴、投訴處理過程的說明可公開獲取，總部客戶服務部負責受理和組織申訴、投訴和爭議的處理，處理程序可在《獲證組織須知》和/或總部網站上獲取。
4.2.2參與申訴、投訴和爭議處理過程的人員與申訴、投訴和爭議事件無任何利害關系。
4.2.3 申訴、投訴的處理不應對申訴、投訴人產生歧視行為。
4.2.4 參與申訴、投訴和爭議處理的工作人員均應保持客觀公正，并對涉及到的任何與申訴、投訴和爭議的人和事承擔保密責任。
4.2.5 申、投訴工作組應向申訴、投訴和爭議人確認收到了申訴、投訴和爭議信息，并向申訴、投訴和爭議人提供申訴、投訴和爭議處理的進展情況和結果。
4.2.6 申訴、投訴和爭議的處理決定及時告知申訴、投訴和爭議人。
4.2.7 公司應與客戶及申訴、投訴人共同決定是否將申訴、投訴事項是否公開，并在決定公開時，共同確定公開的程度。
4.3 申訴、投訴和爭議的受理
4.3.1公司各部門（包括子公司/分中心）/管理人員接到申訴、投訴和爭議信息后，均傳遞至總部客戶服務部?？蛻舴詹吭诮拥缴暝V、投訴和爭議（書面或其它方式）信息后，進行立項編號登記并分類，填寫申訴、投訴登記表，內容上盡可能多的反映實際情況。
4.3.2客戶服務部收到申訴和投訴后，收集必要的信息，確定是否與公司有關，確認其有效性。
4.3.3申訴受理期限為東方縱橫認證中心有限公司有關決定（指認證申請的受理、授予、拒絕、保持、認證范圍擴大或縮小、變更/更新、暫停、恢復、撤銷）正式發布30天內；投訴沒有時間上的限定。由申訴方書面提出，以電話方式提出時，客戶服務部應記錄保存有關內容，并要求申訴方寫出書面申訴意見寄送客戶服務部。
4.3.4客戶服務部將申訴、投訴和爭議情況報公司主管主任，主管主任與公司其他主任協商成立申、投訴工作組（可包括子公司/分中心人員），需要時申訴需報維護公正性委員會，授權申、投訴工作組處理。申、投訴工作組成員一般不少于2名，一般問題2個工作日內給出處理意見，復雜問題5個工作日給出處理意見。
4.3.5針對獲證客戶的有效投訴，客戶服務部會將投訴告知該客戶。
4.4 申訴、投訴的調查取證
申、投訴工作組成立后2個工作日內提出工作計劃并按計劃開展調查取證工作，調查可用走訪、電話、召開會議等，調查人員不少于兩名，并做好調查記錄。
4.5 對獲證組織投訴信息的收集和調閱
4.5.1 客戶服務部在簽訂認證合同時，應明確告知申請組織/認證委托人需向公司報告出現產品質量、環境污染、安全生產方面、食品安全方面等不符合的重要投訴信息，公司有權調閱為解決投訴而涉及的各方面的真實信息和記錄。
4.5.2 審核部（含子公司/分中心）在組織審核組進行現場審核中，應調閱和記錄其管理體系運行以來的有關相關方投訴及處理記錄，作為體系評價的重要內容。
4.5.3 客戶服務部（含子公司/分中心）通過下列渠道，及時跟蹤獲證組織的質量、環境污染、安全生產、食品安全和投訴信息，并將有關信息傳達給有關部門，重要投訴信息應及時報公司主任。
a) 定期公布獲證組織名單，接受社會各界的監督和投訴；
b) 收集報章雜志登載的有關信息，并驗證核實；
c) 收集政府或社會有關方面的監督抽查公告；
d) 獲證組織提供的有關質量、環境污染、安全生產、食品安全等投訴信息。
4.5.4 在處理投訴過程中，申、投訴工作組根據需要可安排對獲證組織與投訴相關的記錄查閱。
4.6 對申訴、投訴和爭議的處理
4.6.1維護公正性委員會根據申訴、投訴工作組提交的調查記錄對申訴做出最后裁定，一份交客戶服務部存檔（含調查取證資料），一份交申訴方。
4.6.2對投訴情況經調查屬實的由客戶服務部向公司主任報告。屬于部門問題的，由責任部門處理；屬審核/檢查實施人員的個人問題，由審核部提出處理意見；屬于子公司/分中心問題的，由子公司/分中心提出處理意見。
4.6.3對獲證組織投訴信息的處理
4.6.3.1涉及產品質量不合格、環境污染事故、安全生產事故、食品安全事故的投訴或各級監管部門抽查不符合，主管主任會同審核部、子公司/分中心安排現場非例行審核或現場調查取證，結果報公司主任，視情節輕、重給予限期整改、暫停證書并限期整改或撤銷認證證書的處理，并報認可機構。
4.6.3.2獲證組織隱匿重大投訴，不向公司報告者被查出后按4.6.3.1條處理。
4.6.3.3在投訴調查結束后，客戶服務部分別與獲證組織和投訴人通過電話或書面方式商定是否將投訴事項公開、公開程度及公開方式，征得雙方同意后，形成投訴信息傳遞單，上報主管主任，批準后實施公開。如公開方式、公開程度雙方（投訴人、獲證組織）不能達成一致，由公司主管主任決策公開方式和程度，決策公開方式、程度應考慮法律法規、客戶和投訴人利益保護等原則。
4.6.4獲證組織對認證決定提出異議時，公司應受理客戶申訴并處理，并在60日內將處理結果以書面形式通知獲證組織。同時，需告知獲證組織，若認為公司未遵守相關法律法規或本規則并導致自身合法權益受到嚴重侵害的，可以直接向所在地認證監管部門或CNCA投訴，也可向CNAS或ANAB投訴。
4.7 費用
4.7.1對由于獲證組織隱匿投訴而造成的相關處理費用，由獲證組織承擔。
4.7.2其他費用由公司承擔。
4.8糾正及糾正措施
4.8.1 申訴、投訴和爭議調查處理后，責任部門（包括子公司/分中心）對產生申訴、投訴和爭議的原因進行分析，根據問題的嚴重性和發生頻次考慮采取糾正/預防措施的必要性，需要采取糾正/預防措施時，責任部門（包括子公司/分中心）執行《不符合和糾正措施控制程序》。
4.8.2 原因分析和措施要形成文件并評審其有效性，責任部門（包括子公司/分中心）實施糾正措施，實施有效性由技術部驗證，必要時，由技術部提交公司管理評審。
4.8.3客戶服務部應跟蹤獲證組織投訴信息的處理及采取糾正措施的情況，收集書面材料，放入獲證組織檔案中，下次審核/檢查應做為重點跟蹤的內容。
4.9 處理終結
4.9.1處理結束后，三天內書面通知投訴人，處理措施落實之后一個月，原申訴、投訴單位與個人沒有繼續提出不同意見，則認為此案件終結。
4.9.2 如再有不同意見，客戶服務部報告公司主任，決策下一步處理意見。
4.9.3 如發生投訴人對處理結果不滿意或對投訴未作處理的情況，應按照IAF MD 7:2010規定接受相關認可機構的制裁。
4.10 記錄的留存
4.10.1 客戶服務部保存申訴、投訴調查、處理有關記錄。
4.10.2 技術部保存糾正措施的記錄。
5、引用文件
《有機產品認證管理辦法》(質檢總局令第155號)
《質量管理體系認證規則》認監委2014年第5號公告
《能源管理體系認證規則》認監委、發改委2014年第21號公告
CNCA-N-004《良好農業規范認證實施規則》
CNCA-N-007《食品安全管理體系認證實施細則》
CNCA-N-008《危害分析與關鍵控制點（HACCP）體系認證實施規則》
CNCA-N-009《有機產品認證實施細則》
CNAS-R03 《申訴、投訴和爭議處理規則》
CNAS-CC01《管理體系認證機構要求》
CNAS-CC02《產品、過程和服務認證機構要求》
EACC 1《質量手冊》（適用于管理體系認證）
EACC 1-P《質量手冊》(適用于有機產品、良好農業規范認證)
EACC 2-15-03《不符合和糾正、糾正措施控制程序》
EACC 2-P-7-13《《授予、拒絕、保持、認證范圍擴大或縮小、變更/更新、暫停、恢復、撤銷控制程序》》
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